Column Jacqueline: Te makkelijk gedacht door de Ombudsman

Er moet één gemeentelijk loket komen. Voor alles. Een plek waar je als burger terecht kan. Maakt niet uit met welk probleem je zit. Een kapotte gloeilamp, verkeersboete of een ingewikkeld formulier om de zorg van je zieke vader te regelen: kom je er niet uit, dan meld je je bij het gemeentehuis. Tenminste als het aan de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen ligt.

Op het eerste gezicht lijkt dat een beetje naïef. Nog een loket erbij? Naast die van de Wmo, werk & inkomen, wijkenoverlast, schuldhulp, hondenbelasting en van de jeugdzorg? En niet te vergeten, naast alle apps en websites waar je als burger terecht kan? Het is er allemaal en met een reden: omdat er zoveel regelingen zijn, kan je als burger voor verschillende problemen terecht bij verschillende gespecialiseerde loketten.

Leven te ingewikkeld

Maar goed, de ombudsman heeft ontdekt dat het leven en de overheid voor veel burgers te ingewikkeld is geworden. Niets nieuws onder de zon. Veel onderzoekers, ministers, wethouders en opiniemakers gingen hem in deze observatie voor. En op zich is het natuurlijk heel goed dat de ombudsman nu ook aandacht voor dit probleem heeft. Beter laat dan nooit.

Alleen wringt de schoen een beetje als het om de voorgestelde oplossing gaat. Volgens de ombudsman is het allemaal erg eenvoudig. Wie in de problemen zit, moet bij de gemeente terecht kunnen voor alle soorten hulp. Op alle mensen die zeggen ‘dat doen we toch allang’ heeft Van Zutphen al een antwoord klaar: iedereen die zegt ‘help me, dit is mijn probleem’ moet bij één enkel loket geholpen worden. Eén enkel loket, dat is er in veel gemeenten nog niet.

Een beetje naïef

Ook dat vinden we een beetje naïef. Om een aantal redenen. Allereerst is het niet zo dat iedereen maar direct zijn of haar probleem kan benoemen of definiëren. Het is vaak lastig te bepalen, wanneer iets een probleem is en wanneer niet. Een verkeersboete hoeft geen probleem te zijn, maar is dat wel als iemand in de schulden zit. Het ‘help me, dit is mijn probleem’ veronderstelt veel zelfinzicht. Iets dat er volgens al die onderzoeken nu juist vaak aan ontbreekt. Kan iemand met psychische problemen wel zijn of haar probleem benoemen, zoals de ombudsman veronderstelt?

En dan de plaats van handeling: het gemeentehuis. Dat ligt voor veel mensen lastiger dan je denkt. Gemeentehuizen zijn in de regel niet echt de plaats waar je je ziel en zaligheid op tafel legt. Het is een plek met een hoge drempel. Dat begint al als je met de gemeente belt: geen vriendelijk gesprek, maar een zakelijk ‘wat is uw vraag’. Niet erg uitnodigend, zeker niet als het niet zo lekker met je gaat.

Nooit verschuilen

Volgens de ombudsman mogen gemeenten zich nooit verschuilen achter gemeenschappelijke regelingen, het uitbesteden van diensten of andere bestuurslagen. Daar heeft hij een punt: het zijn jouw burgers en die help je, altijd. Van Zutphen vindt verder dat burgers recht hebben op menselijk contact in het nieuwe loket. Ook daar kunnen we in meegaan: wij vinden dat burgers recht hebben op menselijk contact bij élk loket.

Maar dat betekent helaas niet dat alles lokaal op te lossen is. Dat hebben we deze afgelopen weken wel geleerd van de protesten van boeren en bouwers. Ook daarom is dit statement van een instituut, dat we verder heel hoog achten, een beetje te gemakkelijk.

Als directeur-secretaris van het Centrum van Lokaal Bestuur, de ondersteunende organisatie voor alle lokale PvdA-politici, schrijft Jacqueline Kalk regelmatig columns over wat haar opvalt in de politiek, lokaal of landelijk. In Hilversum is zij raadslid voor onze partij met onder haar hoede de portefeuilles Zorg en Welzijn, Wonen, Openbare Ruimte en Stedenbouw, Verkeer, Duurzaamheid. 

Afbeelding: Kees van de Veen | Hollandse Hoogte